Khi gặp phải các vấn đề như sự không hài lòng của khách hàng, giảm thị phần, hay chất lượng sản phẩm kém, việc tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là rất quan trọng. Chỉ khi xác định được nguyên nhân gốc rễ, chúng ta mới có thể khắc phục vấn đề một cách triệt để.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis – RCA) là một phương pháp giải quyết vấn đề được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của một lỗi hoặc sự cố. Phương pháp này được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp, từ sản xuất, dịch vụ, đến y tế và quản lý dự án.
Trong quá trình phân tích nguyên nhân gốc rễ, sơ đồ cây 5 Why là một công cụ mạnh mẽ giúp chúng ta đi sâu vào vấn đề và tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Hãy xem xét và áp dụng để giải quyết vấn đề nhanh gọn và hiệu quả.
Nguyên nhân Gốc rễ
Mọi cây đều có thân, cành và lá – những phần mà chúng ta có thể nhìn thấy ngay lập tức và dễ dàng nhận biết. Tuy nhiên, phần quan trọng mà chúng ta thường không thấy là hệ thống rễ mạnh mẽ của cây, chúng neo chặt cây xuống đất.
Hệ thống rễ này thường chiếm diện tích lớn hơn nhiều so với phần trên mặt đất của cây. Nó tiếp tục phát triển ngay cả khi cành cây bị cắt tỉa. Đó chính là lý do tại sao việc tìm hiểu và giải quyết nguyên nhân gốc rễ được gọi là Phân tích nguyên nhân gốc rễ.
Giống như cây, khi chúng ta đối mặt với vấn đề, chỉ tập trung vào những dấu hiệu bên ngoài không đủ, mà cần điều tra sâu vào hệ thống nguyên nhân gốc rễ để tìm ra giải pháp thực sự hiệu quả và bền vững.
Tại sao phải phân tích nguyên nhân gốc rễ?
Phân tích nguyên nhân gốc rễ là một giai đoạn quan trọng trong quá trình giúp các công ty thực hiện các thay đổi phù hợp nhằm ngăn chặn sự tái diễn của các lỗi. Có ba lựa chọn để đối phó với các vấn đề tái phát:
- Bỏ qua chúng: Tuy lựa chọn này có thể dẫn đến việc vấn đề không bao giờ được giải quyết và có thể leo thang, không đảm bảo sự ổn định trong tương lai.
- Thực hiện sửa chữa tạm thời: Đây tương đương với việc giải quyết các triệu chứng mà không xác định và khắc phục nguyên nhân gốc rễ. Nó có thể tạo ra hiệu quả ngắn hạn nhưng không giải quyết vấn đề lâu dài.
- Tìm hiểu lý do tại sao vấn đề xảy ra từ đâu: Đây là lựa chọn tốn thời gian nhất, nhưng nó mang lại lợi ích lớn hơn bằng cách đảm bảo rằng sự cố sẽ không tái diễn trong tương lai. Bằng cách phân tích nguyên nhân gốc rễ, chúng ta có thể xác định được các nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề và áp dụng các biện pháp phòng ngừa, cải thiện quá trình và thực hiện các thay đổi cần thiết.
Với sự tập trung vào phân tích nguyên nhân gốc rễ, chúng ta đặt nền tảng để giải quyết vấn đề một cách toàn diện và đảm bảo sự ổn định và tiến bộ cho tương lai.
Làm thế nào để sử dụng phân tích 5 WHY?
Dưới đây là một số bước đơn giản để thực hiện phân tích 5 Why một cách hiệu quả:
- Viết ra vấn đề. Viết giúp bạn chính thức hóa vấn đề và mô tả nó một cách trọn vẹn. Nếu bạn làm việc với một nhóm, điều đó cũng giúp nhóm tập trung vào cùng một vấn đề.
- Hãy tự hỏi bản thân tại sao vấn đề lại xảy ra và viết ra câu trả lời.
- Tự hỏi lại bản thân – nhìn vào câu trả lời của bạn – một lần nữa tại sao vấn đề lại xảy ra và viết ra câu trả lời.
- Và một lần nữa, hãy tự hỏi – nhìn vào câu trả lời của bạn – tại sao vấn đề lại xảy ra.
- Hãy tự hỏi mình câu hỏi này thường xuyên nếu cần cho đến khi nhóm đồng ý rằng nguyên nhân gốc rễ thực sự của vấn đề đã được xác định. Điều này có thể mất ít hơn hoặc nhiều lần hơn 5 Why.
Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ bằng Sơ đồ Cây 5 Why
Áp dụng phương pháp phân tích nguyên nhân gốc rễ bằng Sơ đồ Cây 5 Why cho phép chúng ta đi sâu vào nguyên nhân của vấn đề một cách toàn diện. Khác với phương pháp 5 why truyền thống, sơ đồ cây cho phép thu hẹp và loại bỏ các nguyên nhân có thể có trong sơ đồ. Điều này giúp chúng ta tập trung vào một hoặc nhiều nguyên nhân gốc có thể giải quyết được trong một sơ đồ duy nhất.
Bằng cách sử dụng Sơ đồ Cây 5 Why, chúng ta xây dựng một cấu trúc cây tương ứng với vấn đề cần giải quyết. Mỗi câu hỏi “Why” tiếp theo được đặt ra để tìm hiểu nguyên nhân sâu hơn đằng sau mỗi nguyên nhân trước đó. Qua quá trình này, chúng ta có thể xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và tìm ra các giải pháp hiệu quả để khắc phục.
Phương pháp Sơ đồ Cây 5 Why là một công cụ mạnh mẽ để phân tích nguyên nhân gốc rễ và tạo ra sự hiểu biết sâu sắc về vấn đề đang diễn ra. Nó giúp chúng ta nắm bắt được các yếu tố quan trọng góp phần vào vấn đề và tạo ra một sơ đồ rõ ràng, đồng thời giúp chúng ta tập trung vào các nguyên nhân quan trọng nhất cần được giải quyết.
Làm thế nào để tạo Sơ đồ Cây 5 Whys?
Dưới đây là các bước sử dụng sơ đồ cây 5 Whys để phân tích nguyên nhân gốc rễ:
- Xác định vấn đề: Bắt đầu bằng việc viết ra vấn đề một cách rõ ràng và cụ thể. Điều này giúp tập trung vào vấn đề cốt lõi mà bạn muốn giải quyết.
- Liệt kê vấn đề bằng cách hỏi “Tại sao?”: Đặt câu hỏi “Tại sao?” liên quan đến vấn đề của bạn. Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau vấn đề đó và ghi lại câu trả lời ngắn gọn.
- Lặp lại câu hỏi “Tại sao?”: Dựa trên câu trả lời từ câu hỏi trước đó, đặt câu hỏi “Tại sao?” tiếp theo để tiếp tục tìm hiểu nguyên nhân sâu hơn. Ghi lại câu trả lời cho mỗi câu hỏi.
- Tiếp tục quá trình: Tiếp tục đặt câu hỏi “Tại sao?” và ghi lại câu trả lời cho đến khi bạn đạt được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Thường thì quá trình này cần ít nhất 5 lần hoặc cho đến khi không còn câu hỏi “Tại sao?” nào để trả lời.
- Tạo sơ đồ cây: Sử dụng câu trả lời từ mỗi câu hỏi “Tại sao?”, bạn có thể xây dựng sơ đồ cây từ trên xuống dưới. Bắt đầu với vấn đề ban đầu và liên kết các nguyên nhân gốc dựa trên câu trả lời từ mỗi câu hỏi. Sơ đồ cây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn cấu trúc nguyên nhân và tương quan giữa chúng.
- Đánh giá và giải quyết nguyên nhân gốc: Xem xét sơ đồ cây và xác định các nguyên nhân gốc quan trọng nhất. Dựa trên sơ đồ, bạn có thể đề xuất giải pháp hiệu quả để khắc phục nguyên nhân gốc và ngăn chặn vấn đề tái diễn.
Ví dụ sử dụng cây sơ đồ 5 why để xác định nguyên nhân gốc
Ví dụ: Nếu vấn đề của bạn là ô tô không khởi động, nguyên nhân có thể là do hết nhiên liệu. Nguyên nhân sâu xa của việc này có thể là do bạn quên đổ đầy bình, và tất nhiên, hành động khắc phục là tìm một ít nhiên liệu.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) có thể được chia thành 4 bước:
- Xác định và mô tả rõ ràng vấn đề – Viết ra vấn đề cụ thể. Viết vấn đề giúp bạn chính thức hóa vấn đề và mô tả nó một cách hoàn chỉnh. Nó cũng giúp một nhóm tập trung vào cùng một vấn đề.
- Xác định bất kỳ vấn đề nào góp phần gây ra vấn đề – Hỏi Tại sao vấn đề lại xảy ra và viết câu trả lời xuống bên dưới vấn đề
- Xác định nguyên nhân gốc rễ – Nếu câu trả lời bạn vừa cung cấp không xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mà bạn đã viết ra ở Bước 1, hãy hỏi lại Tại sao và viết câu trả lời đó ra. Lặp lại và cho đến khi nhóm đồng ý rằng nguyên nhân gốc rễ của vấn đề được xác định. Một lần nữa, điều này có thể mất ít hơn hoặc nhiều lần hơn năm câu hỏi Tại sao.
- Xác định các khuyến nghị cho sự tái diễn của các vấn đề trong tương lai và thực hiện các giải pháp cần thiết
RCA thường đóng vai trò là đầu vào cho quy trình khắc phục, theo đó các hành động khắc phục được thực hiện để ngăn sự cố tái diễn. Tên của quy trình này thay đổi từ miền ứng dụng này sang miền ứng dụng khác.
Nguồn tham khảo:
- https://online.visual-paradigm.com/knowledge/root-cause-analysis/how-to-use-five-whys-tree-diagram/
